Protection et lois du consommateur en France

La notion de protection du consommateur est apparue aux Etats Unis dans les années 60 sous l'impulsion du mouvement consumériste qui a conduit le législateur à développer des règles protégeant le consentement et la sécurité des clients. Elle comprend 4 droits de base : le droit à la sécurité, à l’information, à la représentation et aux choix. Ainsi, petit à petit, plusieurs principes se sont développés pour défendre le consommateur considéré comme la partie faible dans les contrats.

En France, le Droit de la consommation (loi de 1978) représente l'ensemble des dispositions légales et règlementaires destinées à la protection du consommateur. Il a été codifié dans les cinq livres du Code de la consommation issu de la loi du 26 juillet 1993 qui inclut : l’obligation générale d'information des consommateurs, les modes de présentation et inscriptions, le prix et conditions de vente, l’information sur les délais de livraison et la valorisation des produits et des services. Le droit de la consommation vient parfois contrôler les clauses abusives des contrats et compléter le droit de la concurrence. Il contient également les règles concernant la protection de l’acheteur contre certaines formes et techniques de vente, les règles de contrôle du contenu du contrat et les règles protégeant contre les acquisitions résultant d'impulsions, de pressions ou de manœuvres afin d'assurer la protection du consentement du consommateur. Tous les secteurs d’activité sont concernés : les agences matrimoniales, la médecine, l’alimentation, les assurances, l’automobile, la banque, le crédit, les livraisons, le démarchage, les déménagements, l’électroménager, les garages, l’habillement/teinturerie, l’hôtellerie, l’immobilier, la publicité, les loteries, la restauration, les services publics, les voyages. Le Code de la consommation légifère également les questions de surendettement.

Il existe en France un Conseil National de la Consommation (CNC), organisme paritaire consultatif. Il exerce une double mission : la concertation entre consommateurs, usagers et professionnels ; et la consultation pour les orientations des pouvoirs publics en matière de politique de la consommation. En effet le CNC est obligatoirement consulté préalablement à la publication de tout arrêté en matière de prix ou de publicité de prix.

Les plaintes des consommateurs sont déposées auprès de divers services. L'Institut Nationale de la Consommation (I.N.C) est l'organisme d'Etat chargé de rediriger les particuliers vers les associations ayant la compétence pour régler leurs problèmes. Il existe 18 grandes associations de consommateurs agréées par l'Etat comme la célèbre ‘’Que Choisir’’ créée en 1951 ou le non moins fameux magazine ‘’60 millions de consommateurs’’. De plus, un numéro d'appel national gratuit est mis à la disposition des consommateurs pour toute information.
Quant à la Direction Générale de la Concurrence, de la consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), elle est chargée de la régulation et de la sécurisation des échanges des biens et de services.
Dès 2007, la nouvelle loi Chatel s’est donné pour objectif de « conforter la confiance et la protection du consommateur ». Elle a tenté de recadrer certaines pratiques parfois abusives notamment dans les abonnements et les crédits de consommation. Cette loi constitue une avancée considérable en matière de défense des droits du consommateur. Notamment concernant les contrats à renouvellement tacite c'est-à-dire se prolongeant indéfiniment sans action du consommateur, comme les contrats d'assurance ou d’abonnement téléphonique, dont la date d'échéance est très souvent négligée par le client. L'avantage de la Loi Chatel est évident sur ce point puisqu’elle prévoit un délai pour faire jouer la concurrence et trouver un autre assureur ou fournisseur. Ainsi, la résiliation des contrats dits « tacitement reconductibles » est simplifiée. Désormais, un mois avant la date limite de résiliation du contrat, le prestataire de service est obligé d'informer le client de la date de renouvellement. Il est désormais moins facile de se laisser piéger pour une année supplémentaire involontaire.

Le renforcement de la protection du consommateur touche aussi à la vente à distance ou par correspondance (courrier, téléphone, fax, télévision, catalogue, internet) hors services financiers, immobiliers et enchères publiques. Dans ce type de transaction, le droit s’applique en cas de contrat conclu entre professionnel et consommateur.
De plus, face aux problèmes spécifiques rencontrés lors d'un achat sur le réseau Internet, la défense du cyberconsommateur a été améliorée à plusieurs reprises depuis le développement du commerce en ligne à la fin des années 90. Le commerce électronique aussi appelé vente à distance (VAD) est au même titre que la vente par correspondance (VPC) soumis aux règles du Code de la Consommation qui définit clairement les droits du consommateur.
Ainsi, depuis 2008, les vendeurs à distance sont tenus d’indiquer une date limite de livraison. En cas de retard de plus de 7 jours par rapport à la date limite, le consommateur peut annuler la commande par lettre recommandée avec accusé de réception, sans frais supplémentaires. Si le produit acheté est indisponible, le vendeur doit en informer le client et le rembourser dans les 30 jours.
Ensuite, concernant le droit de rétractation, la loi française stipule que "Le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour.’’ Le droit de rétractation ne peut être exercé, sauf si les parties en sont convenues autrement, pour les contrats :
1° De fourniture de services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs ;
2° De fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier ;
3° De fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
4° De fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur ;
5° De fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines ;
6° De service de paris ou de loteries autorisés.

Enfin en cas de litige, il existe pour le consommateur français la possibilité de faire appel à un recours collectif. Cette action de groupe permet à un représentant, comme une association de consommateurs agréée, d’introduire un recours judiciaire pour le compte de plusieurs consommateurs ayant subi un préjudice commun de la part d’un même professionnel. Ce mécanisme semble avantageux à plusieurs titres. Les personnes ayant subi un dommage de faible importance ont alors à leur disposition un mécanisme leur permettant de faire valoir leurs droits et d’obtenir réparation. Il est indéniable que l’action collective, en dehors d’améliorer l’accès à la justice, a surtout un effet dissuasif important pour les personnes concernées. Il semble même que l’action collective amène à un équilibrage naturel de la relation consommateur- vendeur et, de là, à une éthique professionnelle. Les associations de consommateurs peuvent intervenir dans ce cadre.


Noémie Grynberg 2011

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Commentaires (3)

ngamba landry joseph
  • 1. ngamba landry joseph | 10/10/2012

Le CNC est -il un organisme privé?

julia
  • 2. julia | 15/11/2012

As-tu des liens internet où on pourrait porter plainte ? J'ai rencontré des soucis récemment avec le site Go Voyages et je cherche un service des consommateurs afin de porter plainte. Merci bien !

mark
  • 3. mark | 17/02/2013

Très bonne analyse mais il manque l’information du consommateur...

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Date de dernière mise à jour : 11/02/2013

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